服務設計在中國—跨界訪談

14/06/2018

UXPA中國 行業觀察站

話題:服務設計在中國
 
服務設計是有效的計劃和組織一項服務中所涉及的人、基礎設施、通信交流以及物料等相關因素,從而提高用戶體驗和服務質量的設計活動。服務設計在國外,其實踐層面已經發展到較高層次,許多高校、民間組織和企業都在這個領域很活躍,而且服務設計還被政府部門所引進應用,介入公共事務管理,對政府決策產生影響。在臺灣,服務設計經過幾年的發展,參與者不僅有個人、高校,企業,更有相對完善的政府政策、政府部門和民間組織、協會的支持,與國外交流較多,服務設計所針對的主題大到社會問題,小到餐廳體驗,在實際中被運用開來并產生了效果。
 
而在中國大陸,服務設計相關活動并不多,除了一些全球性的公司外,參與者主要是清華美院等個別高校和公司,這些企業、院校主要還是在服務設計的概念層級進行探討,比如課題、學術研討會和論壇等,并沒有很多實際的活動和產物。更不要說政府在這方面的參與,也沒有有關服務設計的協會的產生。

基于對服務設計現狀的了解,UXPA中國代主席戚馨文女士(以下簡稱戚)就這個話題采訪了跨界科技CEO張勁松先生(以下簡稱張)。 

采訪問題:
 
戚:您創立“跨界”,我們是否可以理解為您對“跨界思維”特別感興趣,那您是怎么看待跨界思維?跨界思維和服務設計有什么關聯之處?
 
張:我自己是工業設計師出身,但在職場涉獵較廣,從市場營銷、工業設計、交互設計、設計創業以及設計教育都有經歷過,這些經歷決定了我對跨界思維有切身的體會和自己的理解。
我認為,跨界思維的范圍很寬,甚至比創新思維的概念還要大。對于創立跨界科技這家公司而言,我們給自己定義的跨界思維包括三個方面:設計與技術的跨界,軟件與硬件的跨界,傳統與互聯網的跨界。一般而言,上述都是一些相對或沖突的概念,而我們的跨界既有破除邊界的意思,也有專業、行業融合貫通的意思。跨界思維的本質就是無邊界的創新。
至于與服務設計的關聯,我個人覺得他們之間的共同之處,就是都必須具備較好的系統思維。服務設計本身就是對一個系統的設計,所以涉及的內容也必然非常龐雜,考驗我們面對復雜問題處理的能力。要么我們容易陷入服務系統的細節之中,對于系統整體無關痛癢,要么我們希望能夠大刀闊斧,但無法落地執行。
 
戚:跨界在過去有哪些服務設計上的探索和實踐?和哪些行業有合作? 
 
張:跨界一直致力于交互設計和服務設計的工作,這也是我們的興趣所在。今天我們面臨商業問題的復雜性,真正想有所改善已經不是單純的產品設計可以解決,當然也不是理論上的服務設計,我覺得目前純粹由高校或民間組織引導的服務設計更多是學術理論和部分簡單的實驗,能達到啟發人心和培養人才的目的,但真正解決問題的能力還不足。國內的服務設計項目無法回避地與商業目標結合在一起,例如我們在家電行業、酒店行業以及幼兒教育行業都有一些服務設計的案例,有些是與客戶合作,有些是自主的探索和研發,比如我們自主開發的牛貝貝成長記錄app就是一個為了下一代的服務設計,西湖禮物新零售項目也是一個典型的服務設計項目。
戚:能否分享一個您接觸過的服務設計的項目案例?在這過程中讓您覺得最具挑戰的是什么呢?是客戶對服務設計的理解?是方案產生后的執行?這些挑戰又是怎么克服的?
 
張:2015年,跨界與老板電器合作開發智能廚房系統,當年9月老板電器召開了智能廚房ROKI系統的新品發布會,率先在廚電企業中發起了智能烹飪的生態圈建設,為中國人的飲食健康和飲食文化提出了全新的解決方案。
這個項目立項之初只有一個模糊的想法,最初只定義了一款智能油煙機單品的開發,最后在原型設計的不斷迭代過程中發展成我們要構建一個智能烹飪的生態圈。從這一點可以看出來,一個服務系統的建設并不是一蹉而就的,涉及到系統建設,就必須考慮到時間的因素,系統環境的準備是否到位等等。很多時候,設計師不能一廂情愿地認為是客戶對設計理解不行,在商業環境以及產品開發節奏的時間點把握方面,我們要與客戶有非常充分的互動。服務設計的難點其實不是設計,而是執行。服務設計在企業的落地,往往企業并沒有完全準備好,包括預算、人力以及技術積累都是不充分的,這個時候執行起來會感覺特別難,所以服務設計的執行層面又會回歸到細節上,去解決一個一個瑣碎的問題。耐心地解決一些無法預期的問題就是服務設計過程中最常見的挑戰。

戚:在服務設計的項目過程中,您如何看待在方法實踐上和產品用戶體驗設計的不同?跨界在服務設計這塊是否有總結自己的理論方法經驗?
張:我個人最早接觸服務設計是1998年意大利米蘭理工教授曼奇尼提出的非物質設計,從理論框架來看很吸引人,但據我所知意大利人的服務設計實踐并不理想。今天來看還是互聯網發展對服務設計推動力度更大,而且與商業結合更加緊密。如果從方法論來看,我覺得服務設計與產品體驗設計是包含關系,服務設計所需要的知識結構、行業經驗以及系統架構的能力要求非常高,而產品體驗設計的方法實踐相對成熟一些,可以參考的案例也多一些。我們自己在服務設計這個領域,更加重視實踐,我們非常重視與技術團隊、商業團隊的合作,至于理論方法方面也在不斷總結,我們在趨勢預測、風險創新、商業模式設計、生態圈設計等方面都積累了較豐富的項目經驗,這些經驗都可以幫助我們的客戶少走很多的彎路。
 
戚:我們知道大陸和國外的服務設計的發展成熟度相差很多,原因比如國內對設計的認知程度不高,設計的氛圍和政策環境不夠成熟等,您認為哪些是最關鍵原因? 
 
張:大陸和國外服務設計的發展成熟度顯然有差異,但是不能簡單地認為是認知問題,這種看法就跟中國部分人對待西方民主問題一樣,我們不能用西方人看我們的觀點去看待自己,除非我們不愿意,我們肯定比別人更了解自己。我個人觀點是服務設計在中國,不同領域的境況是大不相同地,在互聯網領域,我們的發展速度是令人振奮的,而在公共服務領域,我們的問題非常糟糕。我覺得如果撇開政治不談,大國、人口眾多、發展不均衡是我們公共服務領域面臨的最大挑戰,所以不可能有一個通用的模型去套,而且公共服務領域的服務設計,最大的客戶是政府和國企,所以未來必須與政府、國企打交道,才能做好公共服務領域的設計。
作為一種嘗試,我對湖南大學、同濟大學目前在做的一些面向欠發達地區的社會創新項目很感興趣,他們通過服務設計去解決本地化就業、解決農村勞動力流失的問題,我個人覺得公共服務領域的服務設計可以先從實驗做起。另外,城市內的公共服務系統設計中,杭州的自行車租賃系統是蠻成功的服務設計案例,但是可惜的是政府的關注面還是比較局限,比如我最近關注到小學校門口的每天父母接送帶來的車流人流擁塞問題。我感覺杭州以及周邊的城市系統的設計其實需要翻新了,現在的城市都是靜態的,而今日城市人口的流動趨勢每年都在大變,整個城市應該為移動的生活形態來重新規劃和設計,既然我們生活在移動的場景中,城市的設計也應該充分考慮到移動性帶來的變化。
 
戚:在我國,服務設計才剛剛起步,我們的經濟越來越依賴于服務。您認為服務設計在中國地區對哪些行業已經產生了影響力?展望未來,在您看來未來中國服務設計有哪些機會?在服務設計的影響下,哪些行業還有很大提升空間?
 
張:剛才在上一個問題我提到過,我個人觀點是服務設計在中國,不同領域的境況是大不相同地,在互聯網領域,我們的發展速度是令人振奮的,而在公共服務領域,我們的問題非常糟糕。具體原因我之前也提到過,所以未來中國服務設計在公共服務領域還是比較有提升空間的。
 
戚:互聯網對傳統(服務)型企業(酒店、易到用車)以及互聯網行業(O2O整合)的服務設計方面都有不同的影響,您認為下一個推動服務設計在中國發展的動力會是什么? 
 
張:互聯網是具有全球影響力的推動力,在我國發展是相當迅速的,原因是互聯網經濟基本上很少受到政府嚴格管控,具備一定的自由度和充分的市場競爭。我們希望下一個推動服務設計在中國發展的動力是政府,因為在公共領域,物聯網、清潔能源、智能化有可能更大地提升人們真正的幸福指數,同時也提高我們國家的綜合競爭力。作為跨界而言,我們也希望下一個事業目標是做The next big things, 能夠為社會變革以及人類生活發展施加良好影響力的產品或者服務,我們的口號是 design leading innovation。跨界也堅信,設計引領創新的時代已經來臨,相比較技術以及商業本身對創新的影響,設計的影響力更加可持續,更加有意義。
 
戚:國內開設服務設計有關課程的高校不多,在您的團隊中,從事服務設計方面工作的設計師是什么專業背景,以前做什么角色的工作?對于用戶體驗設計轉型來的設計師,要從事好服務設計這塊領域您覺得在知識儲備、行業經驗累積等各方面需要哪些準備?
 
張:我在開公司同時在浙江工業大學從事交互設計教學8年左右了,在高校,服務設計的課程很少,只有在部分研究生課程中會開設。在我公司團隊中,從事服務設計的不一定是設計師,也許是經驗豐富的用戶研究員或者技術工程師,還有一部分是經驗較豐富的交互設計師。我覺得做好服務設計,更重要的還是要有生活經驗和行業經驗的結合,業務知識、設計能力只是做服務設計的基礎而已。任何要勝任系統設計的職位,一定是資深人士,需要有多年的跨行業經驗,跨學科學習的能力和好習慣,總之做服務設計需要真正的跨界人才。
 
戚:非常感謝接受我們觀察站的采訪!
 

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